[问答题]顾客期望与顾客满意的区别与联系

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• ●    如果顾客在购买产品或接受服务的可感知效果与期望所匹配，顾客就会感到满意。（）
• ●    饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。
• ●    顾客购买后是否满意，取决于其实际感受到的（）与期望之间的差异。
• ●    产品设计要素中与满足顾客需要和使顾客满意有关的项目有（）。
• ●    实施顾客满意战略的主要内容是提高顾客价值、提供顾客满意的产品和（）。
• ●    企业实行顾客满意战略是由顾客对现代企业的要求而决定的。
• ●    满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。满意承诺应该是无条件的。
• ●    顾客价值与顾客满意之间是互动关系：顾客价值是顾客满意的（）；而顾客满意是顾客价值的外在表现。
• ●    顾客期望与顾客满意的区别与联系
• ●    期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主要取决于（）和顾客期望之间的对比关系。
• ●    （）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
• ●    根据顾客让渡价值理论，顾客总价值与顾客总成本之间的差距越小，顾客越满意。