问题：
[多选题]某企业为了更好地识别顾客要求，满足顾客期望，现进行顾客满意度调查，企业高层领导学习了相关的知识。材料中“要求”可以是()
A、明示的
B、通常是隐含的
C、必须履行的
D、可以通过协商解决的
参考答案：
A| B| C
相关内容
- ● 管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（ ）
- ● （）就是就通过识别顾客需要，开发并向顾客传播与竞争者不同的优势产品，使顾客对该产品比竞争产品更好的认识的过程。
- ● 顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，作业规范，体现了优良可感知服务质量的（ ）标准
- ● 插花员为了更好地为顾客服务，下列选项错误的是（）。
- ● 《质量管理体系要求》标准应用了以“过程为基础的质量管理体系模式”，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其（）时，采用“过程方法”，通过满足顾客要求增强顾客满意。
- ● 组织必须对顾客进行动态跟踪，及时地掌握顾客需求的变化，不断地进行质量等方面的改进，争取同步地满足顾客的需求与期望，体现（）原则。
- ● 全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。（）
- ● 某汽车制造公司发现自己上市的汽车0.5%的有质量问题，该公司为了挽回顾客对自己产品的满意度，花费了巨资解决质量问题，使原有的顾客对自己的品牌又充满信心。这说明企业的经营标准不仅与看得见的服务水准或质量有关，它还涉及（）。
- ● 建立质量管理体系的目的是为了更好地满足顾客的要求。()
- ● （）是为了更好地辅助卖场的销售活动，使顾客能更多地享受品牌超值的服务。
- ● 质量管理八项原则提出了组织应正确处理三个关系的重要思想，即组织与顾客的关系、组织与员工的关系和（）。
- ● 决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
